WWW = World Wide Wait: English for IT-Helpdesk & Support

📞Ich bewundere Call-Center Mitarbeitende.

😡Stellen Sie sich einen Job vor bei dem die meisten Menschen, die Sie anrufen, sauer sind, weil etwas nicht funktioniert wie es soll.

🖥️Das ist der Alltag vieler Mitarbeitender in Call-Centern, besonders in der IT.

😰Wenn diese Call-Center Agents dann nicht kompetent kommunizieren können, sind Frust und schlechte Laune garantiert.

Da spreche ich aus leidvoller Erfahrung.

Vor Kurzem hatte ich nämlich ein Problem mit meinem Laptop. Weil der Laptop noch unter Garantie steht, musste ich mich an den Hersteller wenden.

⛵Und so begann meine Odyssee…

Ich rief bei der Service-Telefonnummer an und hatte einen Mitarbeiter am Telefon. Leider sprach dieser nur sehr rudimentär Englisch und gar kein Deutsch.

So verstand er mein Problem nur teilweise (ein Rückschluss, den ich aus seinen Reaktionen ziehen musste) – ich verstand ihn so gut wie gar nicht. Am Ende einigten wir uns darauf, dass er mir eine Email mit Anweisungen schreiben würde.

Die Email, die ich dann bekam war offensichtlich mit einem Übersetzungs-Tool erstellt. Mir wurde mitgeteilt, dass der Laptop von einem Kurierdienst abgeholt werden würde.

Ich wartete…

Und wartete…

Nach einer Woche rief ich nochmals im Service-Center an. Die Agentin, die ich dieses Mal am Telefon hatte sprach auch kein Deutsch, aber ihr Englischlevel war höher als der ihres Kollegen. Sie teilte mir mit, dass ihr Kollege nichts veranlasst, sondern den Vorgang auf “Hold” gelegt hatte. Weil er mich nicht verstanden hatte, veranlasste daher auch keine Abholung oder sonstige Unterstützung.

Deshalb weiß ich, wie wichtig gute englische Kommunikationskompetenz bei IT-Helpdesk & Support Services ist.

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